Al momento de gestionar un e-Commerce, una devolución de pedidos eficiente es una de las claves para que tus clientes confíen en ti. Descubre porqué se producen las devoluciones y cómo gestionar la logística inversa.
¿Por qué se producen las devoluciones en e-Commerce?
Existen distintas razones por las que un cliente decide devolver un producto. La más común es algún desperfecto o mal funcionamiento.
Otros motivos suelen ser que el cliente se arrepintió de la compra, ya no lo necesita, el producto no era el solicitado o no se correspondía con lo prometido.
Cualquiera de ellas es válida por el llamado “derecho de desistimiento” con el que el consumidor cuenta.
Este derecho no es otra cosa que la facultad que posee el consumidor de dejar sin efecto la compra; para que aplique, debe notificarlo al proveedor en el plazo establecido. No tiene que justificar su decisión ni hay penalización alguna.
Cuando esto sucede, debe devolver el producto dentro del plazo legal y con su caja o estuche original con el fin de un cambio o un reembolso.
Las devoluciones de pedidos pueden ocurrir por distintas razones, como desperfectos o fallos en la entrega.
Cada e-Commerce, en conformidad con la Ley Federal de Protección al Consumidor, puede crear una política de devolución de pedidos. Pero siempre debe informar de ella al cliente para generar mayor confiabilidad y evitar penalizaciones.
De acuerdo a la mencionada Ley, los clientes cuentan un plazo máximo de un año para devolver un pedido en caso de que el comercio no notifique la política de devoluciones.
Para poder regresar un producto, el cliente debe poseer el comprobante de compra y regresar la mercancía en perfectas condiciones. Si esto es así, el costo de la devolución podría ser responsabilidad del comprador.
Existen ciertas claves para minimizar el retorno de productos, como un buen servicio de atención al cliente o tener los datos exactos del pedido.
Por ley, todas las empresas deben tener un protocolo de devoluciones. De modo que si te ves en la necesidad de realizar este proceso, hay ciertos tips que pueden ayudarte.
5 tips para gestionar las devoluciones en e-Commerce
Una devolución de productos eficiente es esencial para todo e-Commerce. Vamos a indicarte las claves a seguir para sistematizar este proceso de forma sencilla.
1. Dispón de un canal para petición de devoluciones en e-Commerce
Contar con una dirección de correo electrónico únicamente para las peticiones de devolución es una estrategia muy eficiente. Puedes automatizar este paso utilizando paneles de control de usuario.
Elige el que te sea más eficiente. Esto te permitirá mantener los pedidos de devoluciones más organizados y optimizar el proceso de gestión.
2. Valida la solicitud de devolución
Para conocer las razones por las que tus clientes solicitan una devolución de pedidos, es aconsejable llevar un registro para analizar los datos y encontrar los fallos en tu cadena de producción.
De esta manera, también comprobarás si el requerimiento está dentro del plazo legal.
3. Solicita al cliente el envío del producto
La devolución puede realizarse en la tienda física si es el caso, o a través de un operador logístico en un lugar previamente acordado. Es recomendable solicitar que el cliente llene un formulario para formalizar el proceso.
4. Actualiza tu stock al recibir el producto
Una vez que el producto llega al lugar donde será nuevamente almacenado y en ocasiones re-acondicionado, es necesario actualizar el stock. Esto, con el propósito de volver a colocar esta mercancía a la venta.
En caso de que la mercadería esté dañada o tenga un mal funcionamiento, debe procederse con su eliminación o reciclaje.
5. Devuelve al cliente el importe pagado
Cuando el producto devuelto es validado y se ha verificado su estado, es momento de reintegrar el dinero al cliente. Suele utilizarse el mismo método de pago que al momento de la compra.
Una política de devolución correctamente desarrollada y ejecutada te dará más confiabilidad y prestigio, además de fidelizar a tus clientes.
Logística inversa: clave para gestionar devoluciones en e-Commerce
El crecimiento de los e-Commerce ha generado nuevas estrategias y desafíos para poder cumplir con las exigencias de los clientes día a día. Uno de ellos ha sido la implementación de la logística inversa.
La logística inversa no solo abarca la devolución o cambio de un producto a un cliente: cuenta con toda la organización de la empresa para atender y responder de forma exitosa al requerimiento.
La logística inversa gestiona todos los procesos de la empresa para llevar a cabo una correcta devolución de pedidos.
Esto incluye brindar alternativas, coordinar todo el proceso de recogida y dar un servicio eficiente y rápido.
Si tu comercio gestiona correctamente la logística inversa, se verá más atractivo y confiable y mantendrá un alto estándar frente a tus clientes.
Conclusión
La devolución de pedidos es un factor clave a la hora de saber cómo gestionar un e-Commerce. Conocer porqué se produce, cómo realizarla correctamente y contar con una idónea logística inversa te garantizará la satisfacción de tus clientes.
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